Jobs

Anerkennung für exzellenten Service: Das "Golden Ticket"

Es ist immer schön, Anerkennung für die eigene Arbeit zu bekommen. Aus diesem Grund hat British Airways (BA) für Vielflieger eine nette Möglichkeit eingeführt, um auf besondere Weise „Danke“ zu sagen - das "Golden Ticket", also "goldene Ticket".

Loyalität wird belohnt: Der British Airways Executive Club

Wenn Passagiere sehr oft mit BA fliegen, können sie Mitglied im Executive Club (EC) werden. Als EC-Mitglied bringt jeder Flug eine unterschiedliche Anzahl sogenannter „tier points“, abhängig von der jeweiligen Ticketart und -klasse. Je mehr tier points Mitglieder sammeln, desto höher ist ihr Status für BA. Angefangen von Blau über Bronze und Silber bis hin zur Gold-Mitgliedschaft. Dieser Sonderstatus ist natürlich nicht einfach zu bekommen – die Passagiere verbringen sehr viel Zeit mit British Airways. Deshalb haben Gold-Mitglieder auch zahlreiche Vorteile, wie bspw. besondere Wartebereiche und schnellere Check-Ins. Da sie so viel mit BA fliegen und mit uns in Kontakt sind, haben sie manchmal sogar einen bevorzugten Customer Service Agent. Auf Grund ihrer Loaylität und ihres Gold Status, haben wir unserseits natürlich auch mehr Möglichkeiten ihnen zu helfen.

Gold-Mitglieder und das Golden Ticket

Wenn ein Agent herausragenden Einsatz zeigt und einem Gold-Mitglied in außergewöhnlicher Weise hilft, kann dieses Gold-Mitglied den Agenten dafür auszeichnen. Diese Auszeichnung ist weder eine materielle Sache noch eine Dienstleistung. Sie heißt Golden Ticket: ein elektronischer oder physischer Brief, in dem äußerst wertvolle und treue Kunden einige nette und dankbare Sätze an uns richten und sich beim Agenten bedanken. Das Golden Ticket wurde 2012 eingeführt, um Gold-Mitgliedern die Möglichkeit zu geben, sich für den außergewöhnlichen Kundenservice zu bedanken und ihre Anerkennung auszudrücken. Jedes Gold-Mitglied kann nur ein Golden Ticket im Jahr vergeben – das macht es natürlich zu etwas ganz Besonderem. Erhalten kann es jeder Mitarbeiter bei British Airways: vom Kabinenpersonal bis zu den Mitarbeitern im telefonischen Kundenservice.

Meikes Golden Ticket Geschichte: Familienzusammenführung in letzter Minute

Bisher habe ich leider noch kein Golden Ticket erhalten. Aber meine Kollegin und Schreibtisch-Nachbarin Meike hat kürzlich eins bekommen und war sehr aufgeregt deswegen. Meike kommt aus Deutschland und ist eine außergewöhnliche FLYLINE-Mitarbeiterin, die uns allen ein gutes Beispiel dafür ist, wie ein Customer Service Agent sein sollte! Die meisten Mitarbeiter bekommen eine elektronische Version des Tickets, aber Meike hat einen richtigen Brief bekommen - im digitalen Zeitalter sehr wertschätzend! Mit ihrer Begeisterung hat Meike mich sofort angesteckt. Also habe ich ihr ein paar Fragen zu ihrem Golden Ticket gestellt:

Milena: War das dein erstes Golden Ticket?

Meike: "Ja. Ich bin seit drei Jahren bei FLYLINE und arbeite hauptsächlich für den englischsprachigen Markt. Teilweise nehme ich aber auch deutschsprachige Anrufe entgegen. Und auch mein Golden Ticket war von einem deutschen Kunden. Ich denke, deutsche Kunden vergeben am häufigsten Golden Tickets. "

Milena: Wie genau hast du diesem Kunden geholfen?

Meike: "Er war in den USA unterwegs und sein Rückflug war eigentlich erst in ein paar Tagen geplant. Seine Frau war hochschwanger in Deutschland und er bekam plötzlich die Nachricht vom Arzt, dass das Baby früher kommen könnte als erwartet. Die Änderung seines Tickets auf ein früheres Rückflugdatum war sehr teuer, das konnte er sich nicht leisten. In dieser Situation würden wir den Passagier normalerweise bitten, uns medizinische Dokumente zu senden, die ihre Situation belegen, damit wir das Ticket kostenlos ändern können. In diesem Fall blieb dafür keine Zeit, da das Baby jeden Moment kommen konnte. Da er ein Gold-Mitglied war, entschied ich mich keine Dokumente zu verlangen, sondern sein Ticket direkt kostenlos zu ändern. Dadurch hat er es rechtzeitig geschafft, zur Geburt seines Kindes Zuhause zu sein."

Milena: Was für eine schöne Geschichte! Wie hast du dich gefühlt, als du das Golden Ticket erhalten hast?

Meike: „Ich war so überrascht, als ich den Brief erhielt. Wer hat mir einen Brief zur Arbeit geschickt? Ich habe einen richtigen Brief bei der Arbeit erhalten, während die meisten eine elektronische Version erhalten."

Milena: Wie lange hat es gedauert, bis du den Breif erhalten hast?

Meike: "Einen Monat etwa."

Milena: Hättest du, wenn du ein Goldmitglied wärst, dafür auch ein Golden Ticket vergeben?

Meike: "Natürlich, wenn mir jemand wirklich geholfen hat und ich diese Gelegenheit hätte..."

Milena: Was würdest du deinen Kollegen raten, damit sie auch ein Golden Ticket bekommen?

Meike: "Versuche dich in die Lage des Passagiers zu versetzen und schaue dir alle möglichen Optionen an. Tu was du kannst, um zu helfen."

Milena: Welche Vorteile hat der Erhalt eines Golden Tickets?

Meike: "Es besteht die Möglichkeit, zu einem Event in England eingeladen zu werden. Jedes Jahr nehmen u.a. zwei FLYLINE Kollegen mit den meisten Golden Tickets teil. Bei einem Dinner in entspannter Atmosphäre treffen sie auf ausgewählte EC Gold-Mitglieder. So kann es passieren, dass man auf einmal mit der Person zu Abend isst, der man vor kurzem aus der Patsche geholfen hat. Abgesehen davon ist der Vorteil natürlich, zu wissen, dass man jemandem wirklich geholfen hat. Man ist tatsächlich ein Held für diese Person - und das ist ein wirklich schönes Gefühl."

Ein anderer Weg, um Dankbarkeit zu zeigen

Das Golden Ticket ist aber nicht die einzige Möglichkeit für Passagiere, sich bei uns zu bedanken. Nicht nur Gold-Mitglieder, sondern alle Passagiere, können unseren Kundendienstmitarbeitern für ihren herausragenden Service ein Lob aussprechen. Diese Komplimente erscheinen dann auf der "Wall of Fame" hier bei FLYLINE. Sie erinnert uns daran, was für großartige Arbeit wir leisten. Unsere eigenen Komplimente zu sehen, ist wirklich großartig und macht uns stolz. "The Wall of Fame" befindet sich in unserem Bistro, ist also für alle sichtbar und eine tolle Lektüre beim Mittagessen. Mein Teamkollege Mehrdad erhielt zum Beispiel kürzlich das folgende, wirklich schöne Kompliment: „Mehrdad, Ihre Fürsorge und Ihr Verständnis sind wirklich unbeschreiblich. Ich danke Ihnen für Ihre außergewöhnliche Hilfe, die es mir ermöglicht hat, meine Mutter zu besuchen. Ihre Bereitschaft sich so ins Zeug zu legen ist wirklich unglaublich. Seien Sie gesegnet. Sie werden für immer Teil meiner Geschichte sein. Ihnen gehört mein ganzer Dank.“

Bevor ich bei British Airways angefangen habe, hatte ich noch nie die Gelegenheit, jemandem so viel zu helfen, wie ich hier den Passagieren helfen kann. Manchmal befinden sich Passagiere in Situationen wie Meikes Passagier oder sie müssen nach Hause zurückkehren, um eine Prüfung abzulegen oder einem kranken Familienmitglied zu helfen. So können viele unvorhergesehene Dinge passieren, und wir sind in der Lage, eine unangenehme Situation in eine bequemere zu verwandeln. Genau wie Meike gesagt hat: Anderen helfen zu können, ist eine erstaunliche Belohnung, die wir hier bei FLYLINE erhalten!

Profil

Funktion bei FLYLINE:
Customer Service Agent

Studium:
Linguistik und Web Technologie an der Universität Marburg sowie Englische Sprache und Literatur an der Universität Nis in Serbien

Bei FLYLINE, weil …
… sie dort die Möglichkeit zur Zusammenarbeit mit Menschen aus der ganzen Welt findet.

Weitere Themen