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Arbeitsalltag in einem Airline Contact Center in Corona-Zeiten

Eine der am härtesten von der Covid-19 Pandemie betroffenen Branchen ist die Tourismusindustrie. Der weltweite Flugverkehr ist mittlerweile weitgehend eingestellt. Privatpersonen, Urlauber und Geschäftsreisende fliegen kaum noch, lediglich Waren werden noch per Flugzeug transportiert. Das hat natürlich Auswirkungen auf unsere Arbeit.

Am Anfang waren wir als Contact Center vollkommen überlastet. Unzählige Kunden aus der ganzen Welt haben uns angerufen, um eine Lösung für ihre Reise zu finden. Viele jedoch riefen nur an, weil sie Angst hatten und von uns den Status ihres Fluges hören wollen. Eigentlich geplante und notwendige Alltagsaktivitäten wie Trainings mussten wir deswegen ausfallen lassen. Besonders stolz sind wir auf die letzte Gruppe neuer Kollegen, die nach einem viel kürzeren Training als üblich sofort ans Telefon musste, um unsere Kunden und auch Kollegen zu unterstützen Angefangen hat alles zunächst mit dem italienischen Markt – in dem Land, wo Covid-19 sehr stark verbreitet war und ist. Bereits nach kurzer Zeit waren auch alle anderen Märkte betroffen. Wir hatten mehr als 500 Anrufe in der Warteschleife, die Wartezeit für Kunden war lang und unsere Kollegen hatten enorm viel tun. Trotzdem haben sie einen tollen Job gemacht und richtig gut durchgehalten. Sogar Mitarbeiter die normalerweise keine Anrufe nehmen sollen, haben telefonischen Support geleistet und bei der Rückerstattung von Flugtickets geholfen. 

Nach einem erschöpfenden Monat mit extrem viel Arbeit, hat sich Covid-19 in noch mehr Ländern der Welt ausgebreitet und dessen Regierungen haben viele verschiedene Regelungen eingeführt –in einigen Ländern durften wir deshalb zum Beispiel nicht landen. Daraufhin musste British Airways die Flugpläne extrem anpassen und viele Flüge streichen. Das hat natürlich zur Folge, dass das Arbeitsvolumen bei uns wieder gesunken ist – denn wenn die Passagiere nicht fliegen, brauchen sie auch unseren Service nicht. Die Intensität des Jobs ist dadurch weniger geworden und wir hatten nach so viel Arbeit glücklicherweise ein bisschen Ruhe. 

Zum Glück hat FLYLINE in kurzer Zeit alles organisiert, um den Kollegen die Arbeit im Homeoffice zu ermöglichen. In kürzester Zeit konnten so über die Hälfte der Mitarbeiter sicher von Zuhause arbeiten. Für die Kollegen im Büro wurden weitere Sicherheitsmaßnahmen getroffen: wir haben Desinfektionsspender, die Arbeitsplätze haben mindestens einen Abstand von 1,5 Metern und auf den Fluren besteht eine Maskenpflicht. So tut jeder Einzelne das bestmögliche, damit alle gesund bleiben. Leider ist die Pandemie aber noch lange nicht überwunden und die Flugindustrie ist noch immer so gut wie umsatzlos. FLYLINE sitzt in Bremen, Deutschland und zum Glück gibt es hier ein tolles System vom Staat, um den Firmen und Mitarbeitern in einer solchen Zeit zu helfen: Kurzarbeit. Das bedeutet, die Mitarbeiter arbeiten weniger, weil das Arbeitsvolumen niedrieger ist. Die Firma bezahlt die geleiste Arbeit und der Gehaltsausfall wird zu 60% bis 80% vom Staat ausgeglichen. Das ist natürlich keine schöne Situation, aber immerhin eine Möglichkeit die Krise zu überstehen und Arbeitsplätze zu sichern.

Alles in allem finde ich, wir sind in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern relativ gut dran. Ich denke wir sind auf dem richtigen Weg, um zur Normalität zurückzufinden - auch wenn die Normalität zukünftig wohl anders aussehen wird als früher.

Romina Gallardo Boccardo

FLYLINE Ambassadors

Steckbrief

Funktion bei FLYLINE: 
Teamleiterin 

Studium:
MBA International Tourism

Bei FLYLINE weil …
… die internationale Atmosphäre und das harmonische Arbeitsklima perfekt zu ihr passen.

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