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Mein Job: Problemlöser

Wer Call Center hört, denkt vermutlich als erstes an Menschen, die – ein Headset auf dem Kopf – acht Stunden vor einem Computer sitzen und mit Kunden sprechen. Als ich zum ersten Mal von der Stelle als Customer Service Agent für eine Fluggesellschaft hörte, dachte ich: „Das Buchen von Tickets kann nicht so schwierig sein, oder?“ Ich hätte auch denken können: „Oh, das kann nur langweilig werden!“ Aber ganz ehrlich: Als ich erst einmal angefangen hatte und mittendrin steckte, wurde mir schnell klar, wie anspruchsvoll dieser Job wirklich ist.

Im Kundenservice einer Airline zu arbeiten, bedeutet viel mehr als das Buchen oder Umbuchen von Tickets. Jeden Tag treffe ich auf neue Situationen. Von einfachen Fragen wie: „Wie viel darf meine Tasche wiegen?“ Bis zu schwierigen Szenarien: „Ich darf nicht an Bord, da mein Visum abgelehnt wurde“. Oder noch schlimmer: „Meine Reisedokumente wurden gestohlen.“ Ich bin die erste Instanz, die angerufen und um Hilfe gebeten wird. Während ich die Geschichten der Kunden höre, ist es für mich unmöglich, mich rauszuhalten. Ich versuche immer, eine Lösung zu finden. Das ist natürlich nicht immer möglich. Jeder Fall ist etwas Besonderes. Und jeder Kunde ist anders. Es gibt bestimmte Strategien und Richtlinien, die ich befolgen muss. Aber solange wir am anderen Ende der Leitung keine Maschinen sind, ist es auch in nicht lösbaren Fällen an uns, Empathie und Mitgefühl zu zeigen und – sofern wir können – Himmel und Hölle für unsere Kunden in Bewegung zu setzen. Wir sehen uns als Problemlöser – und das wissen unsere Kunden zu schätzen.

Mal Schurke, mal Superheld
Steve DiGioia vergleicht die Rolle eines Kundendienstmitarbeiters gerne mit der eines Schauspielers: Wir sind in vielen Fällen Superhelden, aber manchmal leider auch Schurken. In der Tat fühle ich mich wie ein Bösewicht, wenn ich in eine Sackgasse komme und dem Kunden nichts Passendes anbieten kann. Unabhängig davon, wie gut ich den Standpunkt des Kunden verstehe, gibt es immer wieder Fälle, in denen die Antwort „Nein“ lautet und ich die Rolle des Bösewichts übernehmen muss. Meistens bin ich aber der Troubleshooter, der die Probleme beseitigt, bei denen das Online-System ausfällt. „Ich kann mein Ticket online nicht ändern. Können Sie mir bitte helfen?"; „Ich kann das zusätzliche Gepäck nicht online hinzufügen. Können Sie das für mich tun?“; „Mein Check-in funktioniert nicht. Können Sie da etwas machen?“ Ich sehe diese Probleme jeden Tag und für mich sind es meist keine großen Herausforderungen, aber die Kunden sind sehr erleichtert, sobald diese Schwierigkeiten aus dem Weg geräumt sind.“

Tatsächlich überwiegen in der Regel die Superhelden-Erfahrungen, in denen wir selbst über uns hinauswachsen. Das zeigt auch die Geschichte meiner Kollegin Anna: „Eine Kundin rief an, weil ihr Ticket aufgrund eines Systemfehlers des Reisebüros storniert worden war. Eigentlich können wir in diesem Fall keine Lösung anbieten. Denn wenn der Kunde ein Ticket auf einer Website gekauft hat, ist der Websitebetreiber Ansprechpartner für alle Anliegen. Die Fluggesellschaft – und damit wir – können nur bei Dienstleistungen wie Gepäck, Sitzplatzreservierungen, Check-in, Mahlzeiten oder ähnlichen Dienstleistungen behilflich sein. Bei meinem Check sah ich außerdem: Der Flug war bereits ausgebucht. Die Kundin hatte das Reisebüro mehrfach kontaktiert, jedoch ohne Erfolg. Da entschied ich mich, selbst das Reisebüro zu kontaktieren und den Fall weiterzuverfolgen, um sicherzustellen, dass das Reisebüro ihr für den gleichen Tag einen Alternativflug mit einer anderen Fluggesellschaft anbot. Und das mit Erfolg! Am Ende schickte mir die Kundin eine Nachricht mit einem großen Dankeschön und vielen Komplimenten. Das ist einer dieser Fälle, in denen du dich – auch wenn es nicht in deiner Verantwortung liegt – in die Situation deines Kunden einfühlst und dir besonders viel Mühe gibst. Dann wird man zum Superhelden und ist am Ende genauso zufrieden wie der Kunde.“

Meine tägliche Dosis Endorphine: Direktes Feedback
Am schönsten ist jedoch in allen Fällen, in denen man helfen konnte – auch wenn es nur Kleinigkeiten waren – die Rückmeldung direkt im Gespräch. Sie macht mich jeden Tag wieder glücklich: „Sie wissen, dass ich Sie liebe?“ oder „Nachdem ich mit drei anderen Leuten gesprochen habe, sind Sie die einzige, die mein Problem gelöst hat“, oder „Sie sind ein Superstar“, oder „Menschen wie Sie sind es, die mich dazu bringen, zu British Airways zurückzukehren“, oder „Ich war noch nie so zufrieden mit einem Kundenservice“. All diese Sätze voller Wertschätzung sorgen nicht nur für gute Laune an diesem Tag. Sie bleiben lange Zeit in Erinnerung. Sie sind wie Trophäen, die zeigen, wofür ich gearbeitet habe. Es fühlt sich an, als hätte man nicht nur eine professionelle Leistung erbracht, sondern auch eine persönliche. Es lässt uns als Mitarbeiter im Kundendienst erkennen, dass das, was wir tun, richtig und wichtig ist.

In unserem Job braucht man daher keineswegs nur Wissen, um ihn richtig zu machen. Tatsächlich sind die zwischenmenschlichen und kommunikativen Fähigkeiten in den meisten Fällen viel wichtiger. Jeden Tag lernt man etwas Neues. Im Umgang mit den verschiedenen Fällen und Persönlichkeiten entwickelt man sich sowohl beruflich als auch persönlich weiter. Und ich kann definitiv sagen, es wird nie langweilig, denn jeder Tag bringt neue, spannende Herausforderungen. Ich weiß nie, was auf mich zukommt, wenn ich den Hörer abnehme, aber die Erfahrung macht mich zuversichtlich, dass ich mich jedem Fall annehmen kann. Damit ich wieder zum Superhelden werde und die bestmögliche Lösung finde.

Steckbrief

Funktion bei FLYLINE:
Customer Service Agent

Studium:
European Studies & Business Management

Bei FLYLINE weil …
… sie als Reiseliebhaberin ihr Hobby und ihren Job verbinden kann.

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