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Neue Perspektiven dank Abteilungswechsel

Um es auf Französisch zu sagen: „C´EST COMME HABITER UNE MAISON, L´ON PEUT PASSER D´UNE CHAMBRE A L´AUTRE ET GUETTER PAR CHAQUE FENETRE.” Das heißt so viel wie „Es ist, als würde man in einem Haus wohnen, von Zimmer zu Zimmer wandeln und aus jedem Fenster spähen.“ An diese Metapher muss ich denken, wenn ich die Möglichkeiten beschreibe, die mir bei FLYLINE geboten werden, um meinen Horizont zu erweitern. Denn wir haben hier immer die Chance, Neues zu entdecken und uns weiterzuentwickeln. Die Perspektive, auf Wunsch die Abteilung zu wechseln und neue Luft zu schnuppern, wird gerne möglich gemacht, sollte sich einmal zu viel Routine einstellen.  

Diese Möglichkeit sorgt dafür, dass meine Arbeit bei FLYLINE bisher immer aufregend und aufschlussreich war. Sie hat mir die Augen geöffnet für das, was hinter den Kulissen der Luftfahrtbranche passiert – vor allem für all die Höchstleistungen, die vor dem Start einer Maschine notwendig sind, um später für einen gelungenen Flug zu sorgen. Seien es die Sicherheitsüberprüfungen vor dem Flug, das Catering und die zollfreie Verladung oder das Verstauen des Gepäcks. Die Liste ist lang. 

Erste Station: Reservierungsabteilung
In meinem ersten Jahr bei FLYLINE arbeitete ich in der Reservierungsabteilung. Dort habe ich – wie sollte es anders sein – insbesondere Tickets für Passagiere gebucht. Aber das ist natürlich nicht der einzige Grund, warum mich die Kunden angerufen haben. Manche wollten ihren Sitzplatz ändern oder überprüfen, ob sie tatsächlich ein Gepäckstück mitbringen dürfen, das 23 kg wiegt. Wieder andere wollten herausfinden, warum sie nicht online einchecken können. Das sind nur ein paar Beispiele der Probleme und Fragen, die ich damals tagtäglich gelöst habe. Als Executive Club Agent – also Ansprechpartnerin für alle Mitglieder des British Airways Executive Clubs – konnte ich den Kunden zudem Tipps geben: Etwa wie sie das Treueprogramm am besten nutzen können oder wie viele „Avios“ (die Währung des British Airways Executive Club) sie für einen Flug in der „Club World“ – der Business Class für Langstreckenflüge mit besonderem Service – etwa von Paris nach New York brauchen. 

Zweite Abteilung: Großkunden-Betreuung
Das war eine spannende Zeit. Aber als sich mir etwa ein Jahr später die Gelegenheit bot, in der Abteilung für Großkunden zu arbeiten, griff ich sofort zu. Denn das war eine tolle Chance, meinen Horizont zu erweitern. Die Arbeit in dieser Abteilung öffnete mir die Augen und entmystifizierte für mich die Zusammenarbeit zwischen Reisebüros und Fluggesellschaften. Ich fühlte mich schnell wie ein Experte auf diesem Gebiet, obwohl ich definitiv immer noch viel zu lernen habe. Auf den ersten Blick ist es zum Beispiel verwunderlich, dass ein Kunde ein Ticket sofort bezahlen muss, wenn er es bei einer Fluggesellschaft kauft. Wenn der gleiche Flug jedoch über ein Reisebüro gebucht wird, hat der Kunde die Möglichkeit, den Kaufpreis erst später bis zu einer bestimmten Frist zu bezahlen. Jetzt weiß ich: Das liegt daran, dass Reisebüros bestimmte Richtlinien und Fristen haben, um Verträge zu bearbeiten und erforderliche Änderungen vorzunehmen, bevor das Ticket überhaupt ausgestellt wird. Unsere Hauptkunden in der Großkundenabteilung waren Reisebüros. Das heißt, damals buchte ich vor allem Reiserouten für 10 bis 99 Passagiere und stelle den Agenturen die Reise mit allen Auflagen und Bedingungen vor. Wir sorgen dafür, dass all unsere Prozesse und Termine eingehalten wurden – von der Buchung bis zur Ausgabe der Tickets. Eine ganz neue Aufgabe, die mir großen Spaß machte. 

Herausforderung Nr. 3: Customer Relations
Dennoch wartete in diesem Jahr wieder eine neue Herausforderung auf mich: Ich durfte meine ersten Erfahrungen im Customer Relations-Bereich von Flyline sammeln. Hier kommt meiner Meinung nach alles zusammen: Man sieht nicht mehr nur die kleinen Details der jeweiligen Abteilung, sondern entwickelt den Blick für das große Ganze. Hier bekomme ich wirklich mit, was alles hinter den Kulissen passiert: Ich sehe, was alles nötig ist, damit ein Flugzeug überhaupt pünktlich starten kann. Das liegt daran, dass wir bei jeder einzelnen Beschwerde, die wir abwickeln, ein bisschen mehr über das Fluggeschäft erfahren. Dinge, die man nicht im Klassenzimmer oder bei einer Schulung lernen kann. Ich schreibe ganz bewusst: Ich durfte in dieser Zeit Erfahrungen sammeln. Damit möchte ich betonen, dass mehr dazugehört, als sich bei Kunden zu entschuldigen und sie gegebenenfalls zu entschädigen. Vielmehr geht es darum, den Kunden zu verstehen, seine Geschichte mitzuerleben, sich in ihn einzufühlen und dabei auch etwas über sich selbst zu lernen.

Neue Erfahrungen sorgen für persönliche Weiterentwicklung
Das Fliegen mag für manche nur ein Transportmittel sein, aber für alle, die im Hintergrund dazu beitragen, dass der Flug erfolgreich durchgeführt wird, ist es eine große Reise mit vielen Zwischenstationen und Unwägbarkeiten. Bei FLYLINE habe ich bereits durch die Brille des Reservierungsagenten geschaut, durch die des Großkunden-Agenten und durch die des Repräsentanten für Kundenbeziehungen – eine wirklich bereichernde Reise. Nicht nur, weil ich viel Neues gelernt habe, sondern auch weil ich mich verändert habe: vom ahnungslosen unbedarften Vor-FLYLINE-Passagier zum versierten, nachsichtigen Fluggesellschafts-Experten, der bei schwierigen Fällen auch einen persönlichen Entwicklungsschub erfahren durfte. Das schönste war für mich dabei immer, dass ich den Tag meiner Kunden immer ein kleines bisschen besser gemacht habe – etwa, weil ich eine spezielle Mahlzeit für meinen Kunden mit Diätauflagen geordert, die besten Bedingungen für das Reisebüro rausgesucht und kombiniert oder meinen Kunden für die Unterbrechung seines Fluges entschädigt habe. Mein persönliches i-Tüpfelchen: Bei FLYLINE fliegen wir im Herzen mit unseren Kunden mit und das in verschiedenen Sprachen. Ich persönlich fliege immer auf Französisch. Den ganzen Tag, jeden Tag und ich liebe es!

Steckbrief

Funktion bei FLYLINE: 
Customer Service Agent – Group and Reservation 

Studium:
Integrated Social Sciences

Bei FLYLINE weil …
… sie hier auf Französisch und Englisch arbeiten kann, während sie dank flexibler Arbeitsmodelle Job und Familie vereinbart.

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